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售后服務(wù)保證措施及服務(wù)體系

1、服務(wù)制度保障

我公司作為IT服務(wù)提供商，有著一套執(zhí)行良好售后服務(wù)管理制度，在這套售后服務(wù)管理制度的指導(dǎo)下，公司技術(shù)支持服務(wù)體系在業(yè)界一直深受用戶(hù)的肯定和好評(píng)。公司的售后服務(wù)管理制度包括客戶(hù)滿(mǎn)意、總體管理、組織保障、全面質(zhì)量、長(zhǎng)效跟蹤5大部分。在項(xiàng)目中，我們?cè)谖夜粳F(xiàn)有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，秉承“以客戶(hù)滿(mǎn)意”為最終目標(biāo)的理念,制定了針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)支持服務(wù)方案。

我公司的技術(shù)服務(wù)體系，是一套IT組織用來(lái)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)做高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我公司有著豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)和造就了一批既精通專(zhuān)業(yè)技術(shù)又熟悉部門(mén)業(yè)務(wù)，且具備過(guò)硬工作作風(fēng)的員工隊(duì)伍。公司的技術(shù)支持中心，可為用戶(hù)提供全方位的、高效的、及時(shí)的技術(shù)支持和售后服務(wù)?？杉皶r(shí)、迅速地為用戶(hù)解決應(yīng)用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。持續(xù)的服務(wù)保障體系、真正的用戶(hù)化服務(wù)模式及迅速的維護(hù)響應(yīng)是我們服務(wù)的特點(diǎn)。這種服務(wù)打破了一般的“快速響應(yīng)，熱情周到”的服務(wù)范疇，而使服務(wù)提升到“長(zhǎng)期保駕，全面負(fù)責(zé)”的運(yùn)行級(jí)的服務(wù)水準(zhǔn)。

2、服務(wù)內(nèi)容

2.1遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)

項(xiàng)目技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持/售后服務(wù)熱線電話(huà)/傳真。用戶(hù)可通過(guò)撥打服務(wù)熱線電話(huà)進(jìn)行故障保修或技術(shù)咨詢(xún)。同時(shí)，我們將提供項(xiàng)目技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人的手機(jī)，該手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，提供全年7×24小時(shí)的全天候售后服務(wù)。

另外用戶(hù)可通過(guò)短信、即時(shí)通訊工具QQ、微信、郵件等通信方式獲得售后支持服務(wù)。

2.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司工程師定期到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的解決方案。

此外，現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間為自收到用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求起2小時(shí)內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)完成故障處理恢復(fù)。遇到重大技術(shù)問(wèn)題，我方將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行會(huì)診，并在到場(chǎng)后6小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。

2.3技術(shù)培訓(xùn)

根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行和日常維護(hù)工作情況，結(jié)合用戶(hù)對(duì)今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，有針對(duì)性的提供有關(guān)培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)，提高用戶(hù)系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我公司將派遣資深技術(shù)工程師到用戶(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各種技術(shù)問(wèn)題和軟件的安裝及配置方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)。

2.4緊急技術(shù)服務(wù)緊急情況處理

我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了24小時(shí)開(kāi)機(jī)的專(zhuān)職服務(wù)工程師和項(xiàng)目經(jīng)理手機(jī)，任何時(shí)候客戶(hù)都可以及時(shí)找到我公司的服務(wù)工程師對(duì)緊急情況進(jìn)行處理。

2.5響應(yīng)時(shí)間承諾

我公司鄭重承諾合同維護(hù)期內(nèi)。對(duì)于該項(xiàng)目提供7×24小時(shí)實(shí)時(shí)技術(shù)支持。

現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間為自收到用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求起2小時(shí)內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)完成故障處理恢復(fù)。遇到重大技術(shù)問(wèn)題，我方將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行會(huì)診，并在到場(chǎng)后6小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。我公司在售后服務(wù)部門(mén)配備了售后服務(wù)管理人員和技術(shù)支持人員。

2.6產(chǎn)品質(zhì)保為三年免費(fèi)質(zhì)保，全國(guó)聯(lián)保，提供三年免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。